Pensioencommunicatie met pensioenpersona’s

Optimale invulling van communicatie met de deelnemer

 

Probleemstelling

Pensioenfondsen hebben te maken met een achterban die op diverse criteria van elkaar verschilt. Welke rol speelt de sector waarin men werkzaam is, het opleidingsniveau, pensioenbewustzijn, voorkeuren en gedrag ten aanzien van communicatiemiddelen en –kanalen. De Wet Pensioencommunicatie maakt het noodzakelijk meer in te spelen op de behoeften van verschillende deelnemers, pensioen eenvoudiger te maken en de zelfredzaamheid te vergroten.

 

Aanpak

Er is onderzoek gedaan naar de waardenoriëntatie van de Nederlandse bevolking in relatie tot pensioen. Hierbij is gebruik gemaakt van kennis over drijfveren die bepalen tot welk van de acht Mentality-segmenten iemand behoort. Uiteindelijk zijn op basis hiervan vijf pensioenpersona’s ontwikkeld. Onderling verschillend in hun kennis, houding, gedrag én drijfveren op het gebied van pensioen.

 

Resultaat

Het werken met persona’s geeft pensioenfondsen richtlijnen voor de meest effectieve pensioencommunicatie en zorgt voor geïnspireerde medewerkers die de taal van de deelnemers weten te spreken. De inhoud, stijl en het kanaal worden scherp afgestemd op de doelgroep, waarmee deze efficiënter wordt bediend. Minder routinewerk en meer focus op klant en klantbeleving, maakt het werk voor de callcentermedewerkers afwisselender. De medewerkertevredenheid neemt toe en de callduur is lager. Voorlichtingspresentaties zijn aangepast en brieven aan deelnemers worden korter en hoger gewaardeerd.